Update zur aktuellen Lage bei HelloFresh 11. April 2020

Von HelloFresh HelloFresh Familie

“Liebe HelloFresh-Fans, liebe Kunden,

als Geschäftsführer bei HelloFresh DACH möchten wir Euch ein kurzes Update zu Euren Boxen und unserem Service in dieser speziellen Zeit geben.

Wir nehmen unsere Verantwortung, Euch weiterhin mit frischen, leckeren Zutaten zu beliefern, extrem ernst. Und wir wissen, dass sich gerade jetzt viele Kunden auf unsere HelloFresh Boxen verlassen. 

Wir wissen aber auch, dass seit ein paar Tagen aufgrund der steigenden Nachfrage nicht mehr alle unsere Services so reibungslos laufen, wie wir es uns für Euch wünschen und das tut uns aufrichtig leid. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, die eingehenden Bestellungen zu bedienen.
Damit Ihr einen Überblick bekommt, vor welchen Herausforderungen wir derzeit stehen und was das für Eure HelloFresh Boxen und unseren weiteren Service bedeutet, gehen wir auf Eure wesentlichen Fragen im folgenden Blogpost ein.

Das ganze HelloFresh Team und wir danken Euch sehr, für Euer Verständnis und Eure Loyalität. Wir wissen, dass wir diese Situation nur gemeinsam meistern können!”

– Björn Kuse & Nils Herrmann, Geschäftsführer Deutschland, Österreich, Schweiz

 

Folgend geben wir Dir ein Update zu den aktuellen Services von HelloFresh:

Bestellungen von Bestandskunden und Neukunden

Wir haben derzeit ein sehr hohes Aufkommen an Bestellungen, welches uns und unsere Lieferanten selbst recht überrascht hat. Ablehnen wollen wir generell davon keine, da wir die Situationen in den Supermärkten kennen und unsere Kunden auch in dieser Zeit zur Seite stehen wollen.
Dadurch packen unsere Teams die Kochboxen momentan in Tag- und Nachtschichten Woche für Woche bis zu den Kapazitätsgrenzen. 

Ein wichtiger Punkt hier zu erwähnen und welcher HelloFresh ausmacht ist, dass wir gewöhnlich auf Wochenbasis unsere Bestellungen und somit die benötigten Zutaten planen. Damit garantieren wir frisch vom Lieferanten und Mengen genau liefern zu können, ohne dabei zwischenlagern zu müssen. Durch den Ansturm wurde dieses etablierte System auf die Probe gestellt, weshalb wir leider auch bei Bedarf einen Bestellstopp einlegen müssen. Mal für alle, mal auch nur für Neukunden. Natürlich sind wir uns bewusst, dass dies nicht immer zur Freude unserer Kunden ist und entscheiden täglich neu über diese drastische Maßnahme, wenn es wirklich nötig ist im gemeinsamen Interesse. Aber wir können Dir hier versichern, dass wir Tag für Tag unsere Prozesse optimieren, sodass sich dies schnell wieder normalisieren wird!

Antworten unseres Kundenservices 

Unser Kundenservice setzt alles daran, Dein Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten. Solltet Ihr Fragen oder Anmerkungen zu Eurer Bestellung haben, habt bitte ein wenig Geduld. Unser Kundenservice benötigt derzeit länger, um das hohe Aufkommen an E-Mails, Nachrichten und Anrufen zu beantworten. Unsere Service-Hotline ist aktuell zeitweise deaktiviert. Wenn wir feststellen, dass die erhöhte Anzahl an Anrufen zu sehr langen Wartezeiten führt, schalten wir unsere Service-Hotline vorübergehend aus und machen auf andere Kontaktmöglichkeiten aufmerksam. Wir hoffen, dass wir dadurch die aufkommenden Fragen schnell beantworten können. Bestmöglich empfehlen wir Dir hier den Kontakt per Chat. Unsere MitarbeiterInnen melden sich so schnell wie möglich und werden Dich bei fehlerhafter Lieferung selbstverständlich entsprechend entschädigen. Für die neusten Updates zu Covid-19 könnt Ihr unsere FAQs unter hellofresh.de/faq besuchen.

Lieferzeit und potenzielle Verzögerungen 

Damit wir alle offenen Bestellungen schaffen können, müssen wir ab und zu leider kurzfristig umplanen und bestimmte Liefertage umlegen.

Solltest Du von uns missverständliche oder verwirrende Infos bezüglich Deines Liefertags für die Woche von Samstag, 11. April bis Freitag, 17. April erhalten haben, tut uns das sehr leid. 

Wir planen auf Wochenbasis und packen auf Tagesbasis, sodass die Box immer frisch gepackt bei Dir ankommt. Dabei beachten wir Eure Wunschliefertage und Abhängigkeiten der Logistik und Arbeitnehmerschutzvorgaben. Dadurch sind unsere Kapazitäten pro Tag aber auch begrenzt. 

Da wir Eurer hohen Nachfrage gerecht werden wollen, optimieren wir dieses System täglich immer wieder bis ins kleinste Detail. Aber leider kann es dann aufgrund unserer hohen Komplexität und Umstände dazu kommen, dass wir Liefertage verschieben oder in ganz seltenen Fällen stornieren müssen, wenn wir nicht rechtzeitig fertig werden. In der Vergangenheit war das sehr selten der Fall. Mit dem Ansturm von COVID-19 leider etwas mehr. Jede/r bei HelloFresh kann ganz genau nachvollziehen, wie ärgerlich das ist! Daher können wir Dir auch hier versichern, dass wir alles daran legen, dies zu vermeiden.

Anpassung von Zutaten 

Vereinzelt kann es aufgrund der hohen Nachfrage vorkommen, dass wir Zutaten kurzfristig austauschen müssen. Dies liegt dann meist daran, dass die erhöhte Menge und Qualität schlichtweg nicht verfügbar ist. Ein wichtiges Detail ist, dass wir unsere Rezepte in einem recht weiten Vorlauf für Dich planen, damit wir das Geschmacksbild, Zubereitung und Verfügbarkeit der Zutaten evaluieren können. Die Kuration ist unser Herzstück, welche durch externe Einflüsse wie COVID-19 sensibel gestört werden kann, wenn sich die Verfügbarkeiten der Zutaten von einem Tag zum anderen ändern. Und damit Du Dich nicht gleich auf ein komplett anderes Rezept einstellen musst, tauschen wir nur bestimmte Zutaten aus. Aber nur, wenn es wirklich nötig ist. 

Gutscheine

Der ein oder andere hat sich vielleicht gewundert, wieso man keine Gutscheine einlösen konnte. Um das System nicht zu überlasten, stellen wir bei Notwendigkeit unsere Marketingaktivitäten und Gutscheinfunktionen ab. Letzte Woche kam dann leider noch ein technischer Fehler hinzu, der es unmöglich machte, Gutscheine einzulösen. Diesen haben wir aber bereits behoben.  

Grundsätzlich sind bei uns alle Kunden herzlich willkommen, egal ob Neukunde oder Langzeitkunde. Sollte sich in dem Zuge jemand benachteiligt fühlen, möchten wir uns dafür entschuldigen. Alle unsere Maßnahmen gelten nur dem Schutz unserer Lieferkette, damit wir so viele Kunden wie möglich zufriedenstellen können. Sollte eine Bestellung mit einem Gutschein nicht möglich gewesen sein, versuche es bitte zu einem späteren Zeitpunkt erneut. Selbstverständlich behält Dein Gutschein-Code seine Gültigkeit und wird verlängert. 

Die ganze HelloFresh-Familie dankt Euch für Euer Verständnis. Bleibt gesund!

 

 

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1 Kommentar

Karin Leick sagt:

Danke für euren tollen Service. Wir sind jetzt schon eine ganze Weile eure Kunden und immer zufrieden! Auch wenn manchmal etwas schief läuft, etwas fehlt, oder die Box gar nicht geliefert wird. Davon geht die Welt nicht unter! Wo Menschen arbeiten, passierten auch Fehler. Das ist überall so! Wir sind sehr froh, dass wir euch gefunden haben!! Das soll auch so bleiben. Lasst euch nicht entmutigen von den negativen Posts!
Bitte behaltet eure Qualität und euren perfekten Service.
Vor allem anderen; bleiben sie gesund!!
Herzliche Grüße Karin Leick

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